安徽公司客支响应及时率全面提速
顾宇 裴洋 2018-03-20 人民邮电报
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本报讯  去年6月以来,中国电信安徽公司客户服务支撑中心条线积极落实“快速响应、精准定位、严格考核”三个手段,助力倒三角在线提问单支撑工作,实现了响应及时率、工单支撑效率、工单满意度的三个精准提升。今年1月,客支中心在线提问满意度为99.66分,5分钟响应及时率同比增长29%,有力提升了全省政企业务的响应速度和支撑能力。

据介绍,在分公司客支战线,建立了面向客户经理的高效支撑队伍,针对前期在线提问响应及时率短板,开展专项整治提升工作。根据前端和一线人员业务集约支撑工作内容,进行人力资源调配,安排专人盯单,24小时全天候关注新的支撑需求单,定期更新易支撑手机客户端,确保5分钟接单、响应、处理,提高客支服务支撑水平;其次,严格落实“首问负责制”,对“信息化支撑”“定制方案”“政企故障”“政企开通”等主要支撑内容,设立专业支撑团队和责任人,对职责界面、流程规范相对模糊的工单,不推脱、不消极,先协调相关部门和人员快速处理解决当前问题,再举一反三提出同类问题的规范处理流程,提供针对性、专业化的辅导与支撑,解决客户经理实际问题;最后,严格考核,精准提升工单满意度。根据省公司综支月报数据,分解细化、重点关注、落实整改,分公司客支利用前后端部门月度例会,宣贯、推广倒三角/易支撑系统,沟通服务事件,加强管控人员对工单的闭环管控,加大内部KPI考核对倒三角/易支撑系统相关考核的比重,提升支撑满意度。