安徽公司推进障碍远程预处理互联网化转型
顾宇 程薇 高金枝 2018-02-23 人民邮电报
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近日,中国电信安徽公司聚焦重点业务领域客户服务痛点,围绕智能排障,智慧协同10000号,通过大数据应用实现互联网化服务转型,有效改善客户感知,服务水平同步提升。截至2017年年底,公众客户宽带、iTV障碍自助排障量同比提升12.8%,预处理时长同比下降67.4%。

注智赋能一线,支撑互联网化转型。建立故障场景服务标准化模型,搭建培训体系,实现工单质检智能化;丰富预处理手段,实现在线与客户、装维视频交互,达到精准、快速的在线预处理效果;开展智能组网线上营销,提升在线工程师岗位价值。后期,将与客户各渠道、各触点联动,积极扩大排障互联网服务规模,推广服务互联网化应用,通过微信接单、线上抢单,有力支撑互联网化转型。

智慧协同客服,提升运营效能。在打造10000号智慧诊断系统的基础上,不断总结、优化前置宽带同步错误密码、账号是否在线等13项功能,宽带新增天翼网关自动修改光猫路由密码功能等预处理手段4个,优化流程5处;iTV增加一键修复等预处理手段8个,优化流程4处。进一步促进流程规范化、排障精准化,压缩预处理时长,不断提升远程预处理的时效性及有效性。 

智能自助排障,提升用户感知。为有效支撑重点业务发展,进一步提升客户感知,面向宽带、iTV障碍用户,实现了“备份还原”“一键清理”“电视屏+二维码”自助排障;“掌上10000”自助排障首页优化成8个菜单,突出了排障功能,方便了客户使用。