贵州10000号优化流程智慧服务 推动电信各渠道展示内容改善
徐松 2018-03-02 人民邮电报
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本报讯  近期,贵州10000号根据集团公司消费信息一致性展现、主动服务智慧预警的工作要求,针对用户日常来话量较高的余额查询、套餐使用情况查询、交费查询等7大查询场景以及网掌厅、微信公众号等重要服务渠道的展示页面,实施数据分析和场景聚焦,推动电信各渠道展示页面的内容改善,进一步提升客户感知和电信窗口服务效率。

2017年,贵州10000号向省公司反馈系统规则类业务短板及优化建议共计17项,大部分涉及用户流量问题,经与各部门多次头脑风暴拟定解决方案,截至去年年底,完善业务规则和系统优化9项,目前用户在电信公司的任一渠道看到的均为一致性消费信息,这样既减少了用户对费用的争议,避免或降低了投诉风险,同时也缓解了服务窗口客服人员的压力,有效提升了客户感知。

在用户最为关心的套餐费用问题上,贵州10000号客服代表在处理用户问题时经?;嵘婕岸喔鱿低车牟僮鳎ㄈ?0000号查询系统、计费系统、CRM系统、增值业务平台等),在“提升10000号智慧服务能力”的工作思路指导下,贵州10000号根据客服代表的实际工作情况,对员工进行大量调研,向省公司业务部门和IT部门反馈此类系统流程短板,对10000号系统查询功能及流程进行了资源整合。一方面,减少了因公司原因导致的用户投诉问题;另一方面减少了客服代表操作步骤,缩短了通话时长,减少了客服代表派发工单量。目前,客服代表查询类通话时长环比缩短18秒,因系统原因导致用户投诉量月均环比减少60件,月均减少工单派发量1000件,成效显著。

下一步,贵州10000号将持续聚焦系统流程和场景问题,进一步迭代优化客户界面及服务流程,推动10000号智慧化服务能力稳步提升。